长城用“如意”来命名自己的IT服务，其用意可能正在于长城不会盲目去赶不切实际的国际化潮流，而要扎根中国IT市场的实际去做事。

    郭晓鲁这样解释“如意” ：“起如意这个名字，因为长城想通过用户口碑使“如意服务”成为一个知名服务品牌，和长城新的利润增长点。从这个意义上讲，如意服务不仅是所有业务部门的坚强后盾，更是长城品牌战略的核心。”

    如意，这个听上去浪漫的名字，其来历却非常现实。

    据郭晓鲁介绍，长城原有的服务都是由各个事业部自己完成的，这种模式随着市场环境社会化大分工越来越细越来越专业，长城产业规模也不断扩大的情况，已不利于公司优势的发挥。正是在这种情况下，长城推出了“如意服务”。以前长城的服务团队比较零散，互相之间的协调运作没有规范化的流程体系，这是难以保证让客户“如意”的。为此，长城用了半年时间搭建了32个直属客户服务中心，与300多家专业化的合作伙伴结成了战略服务联盟，覆盖全国200多个城市，并构建了高效的备件供应体系。从根本上，调整了原有的供应链体系。保证了服务的时效和质量。

    当然，让客户“如意”这个美好理想，并不那么容易实现。就像人吃五谷杂粮没有不出毛病的，同样是靠人来完成的服务，如何保证不出问题呢？

    郭晓鲁说，这要求长城必须有一套全新的服务系统把服务流程规划下来，才能保证结果与预想的一致性。为此，长城利用固有的先进硬件网络支持平台，结合自身管理特点，自行设计开发了一整套基于领先水平的客户服务管理支持信息系统。其可以保证各种服务数据快速、完整地传送到每一个服务业务单元，能观察全国各地每一项服务的进展状况。甚至可以通过短信实时向用户通报长城给他服务的状态，包括推荐到没到，机器修没修好，充分满足用户的知情权。从而最大程度上，保障了长城“如意服务”在全国各地的一致性。
   
    谈到“如意”，它其实更是客户体验服务后的一种情绪。
 
    对此，郭晓鲁强调，“如意服务”的核心理念正是“传承文明、体验完美”。目的正是要让用户体验到“完美、如意的服务”。从这个意义上讲，服务生接电话的口气和态度，上门来给用户解决问题的工程师的言谈举止和解决问题的能力，都非常重要，不可忽视，因为这都会影响到客户情绪。为了达到这一效果，长城很重视服务人才的培养，要求他们注重每一个服务细节，并实行专人式服务，避免用户重复陈述问题。因为惟有如此，长城服务的品牌才能确立起来；长城才有资本在今后通过“如意服务”的品牌去开拓新的利润点。

    如果说，产品的“体验经济”会促进销售，那么长城的“如意服务”，恐怕是要通过服务“体验”去塑造长城服务、长城电脑整体品牌的美誉度。这一观点，在中国IT服务界是首次提出的。

    在IT服务市场一片浮躁之中，纵观长城的“如意服务”，其以解决企业自身问题为出发点，用脚踏实地的作风，打造了一出别样的“服务体验”风景。这颇能让人想起“与其临渊羡鱼，不如退而结网”的古话。长城的“如意服务”作为一个本土略显保守的样本，似是在提醒我们，当IT服务这块奶酪要成熟还尚需时日，与其冒进陷自己于危境，不如在守成的基础上进一步提升自己。在“生存第一”的IT市场上，惟有脚踏实地的做事，抛去一些不切实际的幻想，才能获取最大的成功。