【IT168 专稿】对许多公司来说，通过基于电话的支持部门解决技术问题的日子早就一去不复还了，取而代之的是方式更先进的远程技术支持工具。

　　面临虚拟技术支持日益盛行的环境，IDC公司的调研经理Matt Healey表示，解决方案越来越先进，这意味着技术支持人员只要借助鼠标、键盘和视频，"就能解决任何问题，好像他们就坐在远程桌面跟前。"

　　这些比较新的解决方案可以为企业提供多个机器，而不是像之前的远程控制软件那样需要每台个人电脑都单独装有解决方案，这就意味着在任何特定的时间只能使用一台机器。多家厂商在提供比较新的解决方案，比如WebEx、思杰在线公司（Citrix Online）、Bomgar Corp.及其他公司。

　　Healey发现，这些比较新的工具"在下面这三类公司当中备受欢迎：拥有大量远程员工的公司；必须支持产品、又不知道产品部署在何处或如何部署的高科技公司；或者无法派一辆车去支持一批客户的服务提供商。"

　　由于远程办公日益普遍，加上远程员工越来越多，Healey认为，远程技术支持市场会急剧发展；在一些情况下，会提供创建"虚拟"IT部门的功能。他把这个市场称为"势头相当猛的市场"，预计远程技术支持解决方案的销售额会在接下来的四年几乎增至三倍：从2007年的1.26亿美元增至2012年的3.35亿美元。

　　"我认为，CIO们需要在接下来的12个月到18个月关注这项技术，看看该技术是不是适用于本企业，并且确定这些工具会不会提高支持部门的工作效率。"不过他提醒，公司企业改用虚拟工作场所的步伐"不会减慢。"

　　思科企业沟通部门（Cisco Corporate Communications）的Colin Smith说："目光长远的公司已把支持变成了一个关键的差异因素和盈利中心。这些公司能够提供即时、虚拟、'手把手'的支持，因而能够让自己有别于竞争对手，并且提供更高级、更有利润的支持服务包。"

　　思科旗下的WebEx提供两款按需解决方案：思杰WebEx支持（Cisco WebEx Support）和思科WebEx系统管理（Cisco WebEx System Management），以便服务于内部员工，或者提供外部技术支持功能。据Smith声称，这两款产品都遵守严格的全国和国际网站验证及数据加密标准。

　　这个市场的大多数厂商把解决方案作为一项主机托管应用软件来提供，这意味着客户或服务提供商需要向厂商支付月费或年费。据Healey声称，另外也有传统的软件许可证模式，常常用于支持内部员工。

　　据称，位于密西西比州里奇兰的Bomgar公司是少数几家为客户提供硬件设备的厂商之一，这个硬件设备是一台装备齐全的服务器，可以连接至企业网络，位于公司的防火墙后面。这家公司的共同创办人兼首席执行官Joel Bomgar过去在一家小型技术集成商担任顾问，他讨厌每次要解决问题时开车从一个地方跑到另一个地方的做法。大部分时间都"花在了路上，耗费汽油不说，工作效率也很低。"

　　于是，他开发出了后来成为Bomgar产品的第一个版本，"那样我就可以在家里或咖啡馆办公，从世界上任何地方用短短几秒钟即可解决计算机问题。"没想到最初的个人要求后来变成了大生意，因为Bomgar注意到了虚拟工作场所的兴起："突然之间，你的人员在各个地方办公，从公园长凳到咖啡馆，"这意味着需要部署"能够在任何地方支持他们的"技术。

　　下一步就是运用该产品帮助技术支持部门，那样他们就能够通过互联网连接至最终用户、进行工作，"不会受到防火墙或地理因素的局限，"Product Strategy公司的共同创办人兼副总裁Nathan McNeill这样解释。

　　五年后，Bomgar已有了4000个客户；其中一些客户使用该产品服务于内部员工，还有些客户则为外部客户提供虚拟技术支持。随着该解决方案不断成熟，Healey表示，它能"把IT人员与他们需要完成的任务分离开来，"这意味着企业"能够有效地对IT部门的支持方面进行虚拟化，从而带来一系列好处。"