易于访问

　　这里介绍一下该解决方案的工作方式：如果一企业决定创建虚拟技术支持功能――或为了内部员工，或为了外部客户，安装一个Bomgar"设备"。寻求帮助的用户可以连接到一个特殊网站，然后从网站下载一个应用软件，进而可以使用Bomgar解决方案，它就会启动技术支持会话即操作。然后，用户可以决定终止会话，应用软件就会从用户桌面上移除。

　　McNeill表示，由于可以通过互联网访问，该解决方案可供"支持1000名员工的IT部门或支持全球各地客户的IT厂商使用。最终用户在什么地方并不重要。"他补充说，部署的普通Bomgar最多可以同时支持20个代表。

　　为了确保安全性，并尽量减小远程会话时可能被看到的敏感数据所面临的风险，Bomgar的硬件设备就放在这家公司的自有网络和防火墙内部。据McNeill声称，该硬件设备放置后可以对外连接至互联网，类似电子邮件服务器。另外，他表示，会话期间发生的一举一动都被记入到日志，这样管理员就能审计及管理整个过程。

　　位于新泽西州彭索金的Beringer Associates公司为全美1000多家中小企业提供托管网络服务、VoIP电话系统和客户关系管理（CRM）软件，大约在一年前安装了Bomgar产品，取代了基于传统电话的技术支持。

　　虽然Beringer之前试用了让其12名支持代表可以远程访问客户桌面的12款程序，但Beringer的副总裁David Buggy表示，他们发现只有Bomgar的产品才能让自己可以透过客户的防火墙，并且有足够有效的审计机制，满足许多金融服务行业客户的安全要求。

　　据Buggy声称，Beringer的好处在于"让我们的代表保持了最高的工作效率，同时客户也从中受益，因为不必为连接问题而操心。而使用以前的解决方案，代表就先得查明如何连接客户，然后才开始检测故障。另外，客户还得随时在线，以便允许支持代表在系统重启动后可以访问系统。"

　　他表示，支持代表可以远程连接、处理任务，这不但为现有代表提供了良好的可靠性，还意味着Beringer能够在新泽西州、宾夕法尼亚州、马里兰州和佛罗里达州等地方提供始终如一的服务。另外，Buggy表示他们把Bomgar与自己的故障单系统集成起来，那样一旦开了故障单，工作人员就能立即通过Bomgar进行连接；一旦服务过程完成，就能了解合同的历史记录。

　　据Buggy声称，远程技术支持的一些最重要的优点就是，减少了出差时间，缩短了解决问题的时间，并且提高了工作效率。他补充说，支持服务级别也得到了提升。

　　虚拟IT支持"并没有改变我们自己的IT的提供方式，但从总体上来看，肯定改变了我们开展工作的方式，"Buggy补充说。除了服务于外部客户外，支持代表利用这些工具，通过桌面、而不是碰面来共同解决问题。"这种工具肯定能提高内部IT部门的工作效率，因为它们提高了提供支持服务的效率。"

　　Healey表示，不过虚拟技术支持模式方面存在一些隐藏的困难。提供的服务也许可以远程处理，但服务质量完全取决于提供的技术支持。Humans仍得实际解决技术问题，还要能够维护技术。他补充说，成功的产品应当是技术专业人员用起来最简单的产品。