【IT168 专稿】对许多公司来说，通过基于电话的支持部门解决技术问题的日子早就一去不复还了，取而代之的是方式更先进的远程技术支持工具。

　　面临虚拟技术支持日益盛行的环境，IDC公司的调研经理Matt Healey表示，解决方案越来越先进，这意味着技术支持人员只要借助鼠标、键盘和视频，"就能解决任何问题，好像他们就坐在远程桌面跟前。"

　　这些比较新的解决方案可以为企业提供多个机器，而不是像之前的远程控制软件那样需要每台个人电脑都单独装有解决方案，这就意味着在任何特定的时间只能使用一台机器。多家厂商在提供比较新的解决方案，比如WebEx、思杰在线公司（Citrix Online）、Bomgar Corp.及其他公司。

　　Healey发现，这些比较新的工具"在下面这三类公司当中备受欢迎：拥有大量远程员工的公司；必须支持产品、又不知道产品部署在何处或如何部署的高科技公司；或者无法派一辆车去支持一批客户的服务提供商。"

　　由于远程办公日益普遍，加上远程员工越来越多，Healey认为，远程技术支持市场会急剧发展；在一些情况下，会提供创建"虚拟"IT部门的功能。他把这个市场称为"势头相当猛的市场"，预计远程技术支持解决方案的销售额会在接下来的四年几乎增至三倍：从2007年的1.26亿美元增至2012年的3.35亿美元。

　　"我认为，CIO们需要在接下来的12个月到18个月关注这项技术，看看该技术是不是适用于本企业，并且确定这些工具会不会提高支持部门的工作效率。"不过他提醒，公司企业改用虚拟工作场所的步伐"不会减慢。"

　　思科企业沟通部门（Cisco Corporate Communications）的Colin Smith说："目光长远的公司已把支持变成了一个关键的差异因素和盈利中心。这些公司能够提供即时、虚拟、'手把手'的支持，因而能够让自己有别于竞争对手，并且提供更高级、更有利润的支持服务包。"

　　思科旗下的WebEx提供两款按需解决方案：思杰WebEx支持（Cisco WebEx Support）和思科WebEx系统管理（Cisco WebEx System Management），以便服务于内部员工，或者提供外部技术支持功能。据Smith声称，这两款产品都遵守严格的全国和国际网站验证及数据加密标准。

　　这个市场的大多数厂商把解决方案作为一项主机托管应用软件来提供，这意味着客户或服务提供商需要向厂商支付月费或年费。据Healey声称，另外也有传统的软件许可证模式，常常用于支持内部员工。

　　据称，位于密西西比州里奇兰的Bomgar公司是少数几家为客户提供硬件设备的厂商之一，这个硬件设备是一台装备齐全的服务器，可以连接至企业网络，位于公司的防火墙后面。这家公司的共同创办人兼首席执行官Joel Bomgar过去在一家小型技术集成商担任顾问，他讨厌每次要解决问题时开车从一个地方跑到另一个地方的做法。大部分时间都"花在了路上，耗费汽油不说，工作效率也很低。"

　　于是，他开发出了后来成为Bomgar产品的第一个版本，"那样我就可以在家里或咖啡馆办公，从世界上任何地方用短短几秒钟即可解决计算机问题。"没想到最初的个人要求后来变成了大生意，因为Bomgar注意到了虚拟工作场所的兴起："突然之间，你的人员在各个地方办公，从公园长凳到咖啡馆，"这意味着需要部署"能够在任何地方支持他们的"技术。

　　下一步就是运用该产品帮助技术支持部门，那样他们就能够通过互联网连接至最终用户、进行工作，"不会受到防火墙或地理因素的局限，"Product Strategy公司的共同创办人兼副总裁Nathan McNeill这样解释。

　　五年后，Bomgar已有了4000个客户；其中一些客户使用该产品服务于内部员工，还有些客户则为外部客户提供虚拟技术支持。随着该解决方案不断成熟，Healey表示，它能"把IT人员与他们需要完成的任务分离开来，"这意味着企业"能够有效地对IT部门的支持方面进行虚拟化，从而带来一系列好处。"

　　易于访问

　　这里介绍一下该解决方案的工作方式：如果一企业决定创建虚拟技术支持功能――或为了内部员工，或为了外部客户，安装一个Bomgar"设备"。寻求帮助的用户可以连接到一个特殊网站，然后从网站下载一个应用软件，进而可以使用Bomgar解决方案，它就会启动技术支持会话即操作。然后，用户可以决定终止会话，应用软件就会从用户桌面上移除。

　　McNeill表示，由于可以通过互联网访问，该解决方案可供"支持1000名员工的IT部门或支持全球各地客户的IT厂商使用。最终用户在什么地方并不重要。"他补充说，部署的普通Bomgar最多可以同时支持20个代表。

　　为了确保安全性，并尽量减小远程会话时可能被看到的敏感数据所面临的风险，Bomgar的硬件设备就放在这家公司的自有网络和防火墙内部。据McNeill声称，该硬件设备放置后可以对外连接至互联网，类似电子邮件服务器。另外，他表示，会话期间发生的一举一动都被记入到日志，这样管理员就能审计及管理整个过程。

　　位于新泽西州彭索金的Beringer Associates公司为全美1000多家中小企业提供托管网络服务、VoIP电话系统和客户关系管理（CRM）软件，大约在一年前安装了Bomgar产品，取代了基于传统电话的技术支持。

　　虽然Beringer之前试用了让其12名支持代表可以远程访问客户桌面的12款程序，但Beringer的副总裁David Buggy表示，他们发现只有Bomgar的产品才能让自己可以透过客户的防火墙，并且有足够有效的审计机制，满足许多金融服务行业客户的安全要求。

　　据Buggy声称，Beringer的好处在于"让我们的代表保持了最高的工作效率，同时客户也从中受益，因为不必为连接问题而操心。而使用以前的解决方案，代表就先得查明如何连接客户，然后才开始检测故障。另外，客户还得随时在线，以便允许支持代表在系统重启动后可以访问系统。"

　　他表示，支持代表可以远程连接、处理任务，这不但为现有代表提供了良好的可靠性，还意味着Beringer能够在新泽西州、宾夕法尼亚州、马里兰州和佛罗里达州等地方提供始终如一的服务。另外，Buggy表示他们把Bomgar与自己的故障单系统集成起来，那样一旦开了故障单，工作人员就能立即通过Bomgar进行连接；一旦服务过程完成，就能了解合同的历史记录。

　　据Buggy声称，远程技术支持的一些最重要的优点就是，减少了出差时间，缩短了解决问题的时间，并且提高了工作效率。他补充说，支持服务级别也得到了提升。

　　虚拟IT支持"并没有改变我们自己的IT的提供方式，但从总体上来看，肯定改变了我们开展工作的方式，"Buggy补充说。除了服务于外部客户外，支持代表利用这些工具，通过桌面、而不是碰面来共同解决问题。"这种工具肯定能提高内部IT部门的工作效率，因为它们提高了提供支持服务的效率。"

　　Healey表示，不过虚拟技术支持模式方面存在一些隐藏的困难。提供的服务也许可以远程处理，但服务质量完全取决于提供的技术支持。Humans仍得实际解决技术问题，还要能够维护技术。他补充说，成功的产品应当是技术专业人员用起来最简单的产品。