虚拟机是黑箱子

　　他表示，虚拟机被视作黑箱子，这意味着应用可能在虚拟机里面暂停，而高可用性软件却一无所知。他说："虚拟机会继续运行，好像一切都正常。"

　　同样，如果服务器硬件失效，虚拟环境需要迅速响应以保持呼叫。Wolf说："我的意思是，如果物理主机出现部分失效，我不希望呼叫完全丢失。比方说可能网卡出了故障，网卡在联络中心很关键，因为这关系到输入/输出容量。"

　　这种情况下，最好把受影响主机上的虚拟机实时迁移至正常运行的主机上。一种名为持续可用（continuous availability）的解决方案让热备用虚拟机随时准备顶上，其状态与工作虚拟机一模一样。

　　他说："这样，我就能在多个物理节点上同时运行一个虚拟机，并且让该虚拟机保持步调一致；那样要是果真遇到了物理节点故障，虚拟机可以继续运行，我不会因而丢失任何应用状态。"他表示，Marathon Technologies公司就有这样一款产品。他说："这种智能化仍需要完善。"

　　联络中心提供商Thomas L. Cardella (TLC) & Associates的信息系统高级副总裁Robert Iglehart表示，除了服务器虚拟化外，对联络中心呼叫代理的桌面进行虚拟化会带来进一步的好处，但要小心行事，以免语音质量降级。该公司使用思杰桌面来运行呼叫代理使用的业务应用，依赖Avaya硬电话来运行语音应用。

　　他说："除了担心电话另一头得到的语音质量外，还要担心很多问题。我说的话有中断吗？有没有长时间延迟？我们有步话机的效应吗？这些是绝对不能容忍的，这使得我们没有采用语音虚拟化。"

　　Iglehart表示，对CPU要求不高的联络中心应用而言，虚拟机很理想，这与通常使用虚拟机的原因一样：一是提供了冗余；二是容量提出需要时，可动态迁移虚拟机。

　　他说："这比较可靠，因为你可以把数据中心的应用集中到更好的设备上。存储资源被放到存储区域网（SAN）上。"

　　Iglehart表示，TLC为自己的每个客户支持特定的业务应用；桌面虚拟化减少了这些应用的维护工作。每个客户需要一套独特的脚本、报表和订单录入系统。他说："我们最终为客户支持许多不同的应用，所以遇到的变化比其他行业多得多。"

　　他表示，可以在虚拟桌面上进行变化，看看它们是不是兼容，然后在远程机器可以访问的地方集中推广。

　　他说："虚拟化使得添加更多的席位和新位置几乎不成问题，因为你只需要网络连接。你需要应用的地方已经有应用了。"

　　专家们表示，联络中心虚拟化方面的最主要因素就是全面了解虚拟化平台，无论是本身就了解还是通过顾问来了解。

　　Wolf说："我不建议通过部署呼叫中心来获得关于虚拟化的初步经验。如果没有这方面的专长，应当先掌握专长。学习了解虚拟化的方法不止一种；如果你一开始就出错，而不是事先得到了一些帮助，最终就会蒙受惨重损失。"