通过给 IT 经验提供定义，ITIL 可作为指导企业高效利用支持技术的行动指南。通过结合非常好的经验和支持技术，企业可以在他们的 IT 管理系统内实现巨大的经济价值。这些改进的 IT 管理系统可为业务用户提供高质量的服务，从而增加了企业 IT 投资的总体回报。 IBM 承认 ITIL 是为 IT 服务管理提供一种结构化方案的重要标准。

    IT 组织在了解如何管理其 IT 基础架构方面不断取得进步。过去，IT 组织通常着重于 IT 系统和资源的管理。但是，随着时间推移，这些企业越来越重视 IT 服务而不是系统的管理。

    ITIL 的着重点是服务管理。因此，对于那些从系统管理发展到服务管理的企业来说，它是一个不可或缺的工具。 详细的Tivoli软件如何支持ITIL流程请参考白皮书 - 《通过IBM Tivoli实现ITIL》，在以下页面可阅读该白皮书：
http://www-900.ibm.com/cn/software/tivoli/download/index.shtml

用户的收益

    采用 ITIL 可提供以下几种优势：
    ·允许在您的 IT 组织管理中使用行业范围的非常好的经验。
    ·为许多可能缺乏流程定义的 IT 组织提供一个总体结构和流程。
    ·促进公共概念和术语在整个企业的使用。
    ·改进服务质量。AMR Research 公司 2003 年 9 月的一份报告中提到了以下 IT 服务改进。
    ·一家全球医药公司在 4 年中使其 IT 基础架构的年 度变更数量增加了三倍，同时将不成功变更的数量减少了 50%，而没有增加任何人员。
    ·一家大型高科技制造商将第一级服务台成本削减了40%，同时将客户满意度评价从 91%
提高到了94%
    ·另外，ITIL 文档本身也为确定实现ITIL 所带来切实 的好处提供了方法。
    ·提供一致、可重复的服务。

案例分析实现

    ITIL 是一个长期的过程。这对于在其IT 组织内采用ITIL 已有一段时间的雀巢公司来说并非什么新闻。尽管雀巢公司目前尚未实现所有ITIL 流程，但ITIL 已经帮助简化了他们的IT 操作，并降低了总拥有成本。下图指明了雀巢公司使用Tivoli 产品实现ITIL 流程的领域。