一、引言

　　IVR（交互式语音应答，Interactive Voice Response）系统，是指用户通过拨打指定号码后可以根据语音提示，收听和点送所需语音信息，并且协助完成自助服务。通过不断完善IVR交互逻辑，可以实现客户来电自助操作，减轻客服座席压力，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。

　　本文将主要分享携程机票IVR可视化系统的探索与实践。

　　二、携程机票IVR系统的演进过程

　　携程呼叫中心系统结构如下图所示，客人进线后由公共网关处理后转到相应部门的IVR流程中，然后由各自部门完成IVR内部处理逻辑。　　

　　2.1 携程机票IVR系统V1.0

　　最开始的机票IVR系统，主要面向国内市场的用户，语种只有中文并且业务流程只有一套。系统采用的是“InTag-OutTag”+“策略模式”的设计方案，和公共平台约定客户来电后第一次请求IVR时传入固定InTag，然后后续都使用客户按键对应的OutTag作为下一次请求机票IVR自助服务的InTag，然后机票IVR采用策略模式根据InTag处理对应的业务场景。

　　公共平台无需关心机票内部处理逻辑以及Tag的含义，机票方如果有业务变更也只需要新增InTag或OutTag场景即可。并且代码采用策略模式，所以新增业务逻辑对原有系统代码侵入很少。虽然业务场景是树状发散的，但是实际上从代码设计的角度其实是将业务场景完全平铺的。　　

　　2.2 携程机票IVR系统V2.0

　　后来随着业务扩张，在全球化战略的背景下，也要面向国际市场的用户，机票IVR系统也从原本单一的国内中文流程，扩展到20多条语言线。使得如果沿用原有IVR系统架构会存在以下痛点：

　　开关配置个数爆炸

　　由于各条语言线功能点上线速度不同、逻辑不一致等问题，采用硬编码开发过程中会产生大量开关配置。并且随着业务发展，上述问题愈发严重，业务逻辑也是愈发难以梳理。

　　无直观的处理流程

　　语言线众多，需求变更频繁且各条语言线逻辑不一致，业务文档往往无法及时更新，产品、流程等人员会经常找开发人员确认业务逻辑，开发人员需要花费大量时间翻代码查逻辑。

　　话术配置效率低下

　　没有直观的配置页面供业务人员使用，只能通过邮件沟通等方式来确认话术配置，然后由开发人员手动配置所有语言线的话术。在多语言背景下，沟通成本极大并且容易配置错误。

　　针对原有系统中存在的痛点，产研团队沟通后提出了IVR可视化、可配置化的设想，为此设计并开发IVR可视化平台。该系统完全颠覆原有的IVR系统架构，引入可视化流程树、规则引擎、脚本引擎、话术模板动态配置、多版本管理等全新概念，业务和产品可随时查看业务流程，通过配置调整快速需求上线，通过严格的权限控制、版本管理确保系统稳定性，通过可视化来电轨迹协助快速排查问题。该系统使产品、业务、开发、测试及TS人员高效联动，减少不必要的沟通成本，提高工作效率。

　　2.3 系统对比

　　三、携程机票IVR可视化平台介绍

　　3.1 系统架构设计

　　机票IVR可视化平台分为两个部分：IVR可视化管理页面、IVR自助应答服务。

　　IVR可视化管理页面

　　通过管理页面提供可视化应答树编辑器、版本管理、来电轨迹查询等功能，开发、产品、业务、测试、TS人员都通过该页面进行操作。

　　IVR自助应答服务

　　解析IVR应答树配置并监听版本变更，根据流程树配置真正对客提供IVR自助服务。　　

　　原有系统中业务处理流程、调用接口、话术配置等功能都是在代码中编写，无法做到灵活调整。为了实现IVR完全可视化、配置化的业务需求，就需要将这些逻辑从代码中抽离出来，通过可配置的方式来实现。在系统设计过程中面临以下几个难点：如何通过配置调整修改业务流程、如何在配置中处理接口调用、如何优雅的动态话术模板配置。

　　针对如上难点，对系统做出如下设计：

　　数据定义

　　根据业务流程定义所有需要用到的数据属性，全局数据定义是后续一切可视化配置的基础，后续所有的配置都是依托数据定义才能够优雅且合理的实现。

　　规则引擎

　　通过可视化的规则引擎，实现业务流程配置。

　　脚本引擎

　　在脚本引擎中，可以编辑`JavaScript`脚本实现服务调用，并且可以对接口返回的结果进行处理。

　　话术模板

　　可以插入动态话术、支持循环播报、支持时间格式化。　　

　　3.2 可视化平台展示

　　话不多说，先展示一下配置页面，让大家能够对IVR可视化平台有比较直观的印象。

　　平台通过以下功能实现IVR可视化流程树配置：

　　数据定义：将IVR流程中需要用到的数据（如逻辑判断、话术播报场景）进行数据定义，为后续操作做准备。

　　编辑数据访问脚本：在脚本中完成服务调用，将调用结果转换成IVR流程中需要的数据格式，再setPropertyValue完成数据的值填充。

　　调整IVR流程树：根据IVR业务特性，将可视化树中节点定义为10种类型，然后根据节点类型的不同展示相应的右键菜单，实现流程配置。

　　编辑子节点路由规则：依托规则引擎，配置流程逻辑流转的规则。

　　挂载数据访问脚本：将数据访问脚本挂载到节点中，当执行到该节点时执行脚本。

　　话术模板配置：配置播报话术模板。　　

　　同时该平台支持仿真拨号和来电轨迹查询，这两个页面中都会详细记录用户进线后的每一次请求、响应以及内部处理流程，结合数据库记录及日志埋点等能够更快、更直观的分析数据。

　　仿真拨号：流程配置完成后提交申请发布的过程中，通过模拟进线的方式对业务流程进行测试。

　　来电轨迹查询：支持查询用户进线后的IVR流程轨迹、播报话术等信息，便于分析数据和排查问题。　　

　　3.3 实现方案设计

　　IVR可视化平台最核心的思想是：通过“脚本配置及解析”实现流程动态变更。

　　我们的首要任务就是确定选用何种脚本语言，IVR可视化平台中有两部分需要使用脚本配置（子节点路由规则、数据访问脚本），特别是数据访问脚本需要支持服务调用、数据转换、数据值设置等功能。javascript语言既可以在服务端执行脚本又可以直接在浏览器端直接调试脚本，和Node服务端无缝衔接，经过考量后我们选用javascript作为脚本语言。

　　然后围绕选用的脚本语言，最终服务端采用Node+javascript脚本的实现方式。然后在前端页面设计及开发的过程中，使用许多优秀的第三方组件，包括react-awesome-query-builder、AntV G6、Monaco Editor等等，提高开发效率以及页面美观程度。

　　下面从前端页面设计和服务端解析两个方面，对IVR可视化平台的设计方案中的关键点做说明：

　　（1）全局数据定义

　　"流程未动，数据定义先行"。只有数据定义完成后，后续规则配置、脚本编辑、动态话术配置时才能有数据可依。目前支持string、integer、boolean、datetime、date、object、array、enum类型定义，然后设置属性值的来源（每一次请求参数、指定请求参数、脚本设置）。

　　（2）流程树配置

　　根据业务特性选用树状结构展示业务流程，支持子树，条理清晰，易于理解。技术上是选用`AntV G6`图可视化引擎作为可视化展示的组件，该组件提供了图的绘制、布局、交互等能力且具备高可扩展的自定义机制。

　　定义树中Node类型并利用颜色、边框、icon等区分。并且使用子树把复杂的流程拆分后展示，避免流程树过于庞大不利于维护，同时子树可以挂在不同的节点后面，提高流程复用性。　　

　　（3）规则引擎

　　规则引擎用于IVR流程中条件分支规则判断，我们基于react-awesome-query-builder开源组件，并对该组件进行扩展，支持输出javascript脚本，满足业务需要。该组件支持"=="、 ">"、 "<"、 "includes"、 "between"、 "startWith"、 "endWith"、 "some"、 "all"等十多种操作符，支持常用的函数，同时还支持"or"、"and"、"not"的自由组合。　　

　　（4）脚本编辑及调试

　　脚本编辑使用Monaco Editor编辑器，支持智能提示，并且我们对智能提示进行扩展，使编辑器支持自定义的方法和对象，更加人性化，操作更方便。

　　// 额外的类型(数据定义、自定义方法等)MonacoEditorManager.setExtraLibs([{ content: extraLib }]);MonacoEditorManager.addPageSuggestionCallback("TriggerListDialog", (model: any, position: any) => {const text = model.getValueInRange({startLineNumber: position.lineNumber,startColumn: 1,endLineNumber: position.lineNumber,endColumn: position.column});// 自定义智能提醒return getSuggestions(text, props.getPropertiesCallback, () => props.serviceOperations);});

　　脚本如果无法调试的话，就无法保证脚本的正确性，不能在脚本上线之前发现问题。我们利用源映射(**Source Map**)实现将脚本生成JS文件，并在浏览器控制台中调试。

　　// 构建__debug_script.js文件const loadScriptCode = (scriptString: string) => {const sourceUrl = '//# sourceURL=__debug_script.js';const functionDef = 'async function __debug_script(Props, getPropertyValue, setPropertyValue, invokeServiceMethod){';const scriptLines = (scriptString?.split('\n') || []).map(line => '' + line); const lines = [sourceUrl, functionDef, ...scriptLines, "}"];const codeNode = window.document.createTextNode(lines.join('\n'));const script = window.document.createElement('script');script.type = 'text/javascript';script.appendChild(codeNode);window.document.body.appendChild(script); return scriptString;};// F12打开控制台后,执行脚本const debugCode = async (inputPropertyValues) => {// 相关参数传入，执行脚本window["__debug_script"](Props,getPropertyValue,setPropertyValue,invokeServiceMethod); // ...}　　

　　（5）脚本解析及执行

　　为了保证执行自定义脚本时的系统安全性，本系统选用在VM2沙箱中运行不受信任的代码，并且限制VM2可使用的模块，仅支持与业务相关的几个自定义方法，如：getPropertyValue（从数据流读取数据）、setPropertyValue（向数据流写入数据）、invokeServiceMethod（服务调用）等 。

　　在运行沙箱中的代码时，使用try/catch进行包裹，避免脚本出现问题导致全局崩溃。在服务初始化以及版本更新时采用预编译VMScript脚本的方式来提升性能，经过性能测试，预编译后的脚本和原生JS脚本执行速度相当。

　　// 脚本编译const vmScript = `const asyncFunction = async () => {\n${this.script}\n};\r\n asyncFunction().then(result=>onVmScriptComplete(result)).catch(error=>onVmScriptError(error));`;this.vmScript = new VMScript(vmScript).compile();// 脚本运行const runInVM(param: object, callback: () => void = null): any {return new Promise((resolve, reject) => {const vm = new NodeVM({ console: 'inherit',sandbox: {...param,onVmScriptComplete: (result) => resolve(result),onVmScriptError: (error) => reject(error)}});vm.run(this.vmScript);});}

　　（6）话术配置

　　根据以往IVR开发经验，各条语言线中关于数字、时间类型的话术TTS播报存在差异，所以在开发话术模板组件时，需要支持动态属性配置并且可以自定义格式转换。基于react-quill富文本组件友好的展示话术模板，并且支持自定义时间格式。　　

　　（7）服务端执行流程

　　服务端执行分为两部分：配置初始化、IVR自助服务接口。

　　在服务启动时，首先需要对配置初始化。包括从DB中加载IVR配置，对规则引擎和脚本引擎中的脚本预编译，话术模板配置预处理，根据配置中的节点父子关系以及节点类型定义nextNode()方法，并且开启监听版本变更，实现配置热更新。

　　然后在IVR自助服务调用过程中，通过DataContext存放请求链路中的数据（配置版本、经过的路由、已经获取的属性信息等等），根据nodeId定位到当前处理节点后，执行nextNode()方法找到下一个节点。如果节点中挂载脚本的话，则执行脚本并将脚本中获取的属性值放入DataContext中。然后直到响应类型的节点，根据节点类型做最终的响应（转人工、挂断、拼接话术模板并播报等）。　　

　　（8）多版本管理

　　在该IVR可视化系统中，为了能够保证系统灵活性，通过配置化的方式实现系统功能。但是可配置的功能越丰富，出错的可能性越高，为了保证系统稳定性，需要进行版本管理以及规范发布流程。

　　首先所有的流程修改都是在草稿版本中编辑，当草稿版本申请发布时可以进行版本对比以及仿真测试，如果测试通过后可以生成预发布版本。然后开发人员审核后发布灰度版本，配置灰度手机号码，业务人员在生产验收通过后才能发布正式版本。　　

　　四、结语

　　携程机票可视化平台正式上线近一年时间，一直平稳运行，且给各方协调沟通带来极大便利。随着AI、ChatGpt等技术发展，携程机票也在推进将语音识别技术应用到客户来电交互中，通过ASR（Automatic Speech Recognition）优化处理流程，提升客户体验。

　　该平台其实算是低代码结合特定领域的实践，如果有其他小伙伴也希望在自己的业务中结合低代码，希望该文章能够对您有所帮助。