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龙田科技紧握“品质服务”助转型

  数字化时代的演进,使众多企业加入转型的快车道,客户更看重服务的品质、更重视服务的全生命周期。在技术不停发展,创新不断迭代的当下,服务品质的提升已成为各企业脱颖而出的关键。

  服务转型挑战多

  上海龙田数码科技有限公司(简称:龙田科技)自2007年开始,与华为展开深入合作,是华为首批生态合作伙伴、双五钻认证服务商、首批华为云战略合作伙伴,从最初的ICT硬件产品经销商,到后来系统集成和专业服务商,再到今天的云服务和多样化ICT解决方案提供商。

  如今,龙田科技依托自身研发和综合技术能力,结合华为云计算、大数据、人工智能、物联网等行业领先技术,在智慧园区、智慧物流、智慧工地、工业互联网、VR培训等多个领域形成“龙田+华为”联合解决方案,为政务、安全、互联网、金融、交通、电力、制造、教育、医疗等多领域客户提供专业ICT解决方案与服务。

  龙田科技一直跟随华为的前进步伐,自华为“大服务”战略以来,大力推进生态的发展建设,创造了繁荣的生态环境。龙田科技分享服务产业收益,实现稳步增长、发展壮大。目前龙田科技已经拥有技术服务和研发人员300余人,长期服务客户3600多家。

  随着客户群体数量的增多、业务的多样化,服务人员数量的增多,促使龙田科技不断反思如何实现管理和服务能力的升级,面临三个需要解决难题:如何提高客户满意?如何体现我们的专业、可靠、值得信赖?如何优化服务管理体系,增加企业竞争力,更好的为客户服务?

龙田科技董事长 徐向峰

  龙田科技董事长徐向峰先生表示:“客户需求可变,满足客户需求不可变!以客户需求为导向,以奋斗者为本,人人担责,环环相扣,努力实现零缺陷,满足客户需求,提升服务品质!”

  华为一致性体系助力龙田科技服务转型

  在2019年初,华为倾听客户声音,聚焦客户痛点,探寻问题根因:原厂与伙伴在服务产品的内容、规范和质量存在差异。为此,华为重新定义企业服务——“构建高品质服务产业联盟,提供无处不在的一致性服务体验”,开启“大服务2.0”时代,成立服务产业联盟,联合行业组织、认证服务伙伴(CSP)、授权服务伙伴(ASP)、认证服务解决方案伙伴(CSSP)以及授权认证伙伴(HALP),建立统一的标准和质量体系,携手伙伴为客户提供品质服务。

  通过这次大会,让龙田科技眼前一亮,这也正是龙田科技当前所需要的。同时,龙田科技也感受到服务品质已成为合作伙伴脱颖而出的关键,华为促使众多伙伴企业加入转型的快车道。为打造高品质合作伙伴生态、统一质量标准、提供高品质服务,华为投入专项资金,开展专职的服务质量经理养成计划,加大对伙伴赋能及专项研讨,提升服务质量。

  龙田科技积极参与质量养成计划,并成立专门的质量管理部门,向华为学习质量管理的核心理念、质量管理方法论、EHS管理相关知识等,提升质量管理的视野,强化质量管理体系,在质量管理上查漏补缺,提升服务品质,持续进行服务质量改进。

  今年2月份华为上海代表处围绕“品质服务、一起实现更多”,举办2019年首场一致性服务研讨会,邀请合作伙伴共同参与,结合2019年服务伙伴政策和一致性服务要求,共同商讨上海区域高品质服务产业联盟的工作落地。

  后续持续推动上海区域合作伙伴每月开展分享会,相互学习借鉴,对原有的服务流程、规范和质量重新定义,共同完成服务转型升级。通过华为的引导和伙伴之间的交流,龙田科技制定了明确的服务一致性管理建设目标,在服务内容、流程和质量上与华为标准保持一致,并加强交付服务管理、交付质量管理、以及客户满意度管理。

  “三个统一”龙田科技服务转型见成效

  龙田科技拥有17年的客户服务经验积累,结合华为服务一致性体系,打造龙田科技的服务一致性。

  统一的服务内容,结合华为服务产品说明书,规范服务团队对服务内容理解。

  针对CSP服务交付、优选CSP服务交付、Co-Care运维服务、联合解决方案等设备交付和解决方案业务,在华为标准和内容的基础上,重新定义各个服务场景的服务内容,加入龙田科技增值服务,提升客户体验。规范服务内容,让服务人员和客户层面保持一致,展现统一的龙田科技企业形象。

  统一的服务标准,结合华为服务流程、作业规范,规范服务团队SOP动作。

  针对服务内容和业务场景,结合华为授权服务产品的交付流程规范,如“三阶九步”,制定一套标准的动作以及所要达到的SLA,对服务人员的行为和语言进行要求,向客户提供标准化、规范化、程序化的优质服务,让客户享受到龙田科技的专业、可靠、值得信赖。

  统一的服务质量体现,结合华为通用质量标准,规范质量政策的执行和落地监督。

  围绕服务内容和标准,构建完善的服务质量体系。在服务内容设计中,在服务流程的各个节点引入质量检查程序;在服务过程中,通过IT系统保证服务质量的可管可控;在服务履行完后,通过定点质量自查和抽样质量调查,让质量问题无所遁形。客户无需担心交付质量参差不齐问题,购买华为的产品,龙田科技为客户提供原厂一致的质量标准和服务体验。

  如今“大服务2.0”的背景下,服务一致性政策,让龙田科技拥有了更好的生态环境,品质服务让龙田科技的客户获得更好体验,推动了龙田科技合作伙伴的业务发展,为龙田科技的服务解决方案提供更强的竞争力。

  不仅如此,龙田科技还积极参与ICT人才生态建设,未来将与华为一起融合各方力量,借助生态圈平台的优势,共同完成目标、分享利益、达到共赢。

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