【IT168现场报道】2013 SAP中国商业同略会（2013 SAP China SAPPHIRE）于11月20日至21日在北京国家会议中心隆重召开。作为全球企业应用软件领导者，SAP持续深化“中国发展计划”,以“转型与发展：重塑无限可能”为主题，在中国举办这一SAP全球较高级别的商业盛会。大会期间，SAP客户、潜在客户、合作伙伴，乃至中国整个商业生态系统又将近距离多层面交流，与SAP共同探讨如何利用创新的信息化思维和经营模式，促进中国企业、行业以及经济的成功转型，助推中国经济和社会的健康可持续发展。
▲IT168专题报道：http://topic.it168.com/game/sap1311/
SAP是全球知名的企业管理和协同化商务解决方案供应商，致力于帮助企业实现更卓越运营提供领先的企业应用云计算，（SAP ERP），商务分析，移动商务，内存计算（SAP HANA）等解决方案、与大型企业，成长型企业共同“蕴韬略，超越空前”。笔者所在的是行业展望体验区，下面为大家带来主题演讲的是长虹总公司四川快益点电器服务连锁有限公司呼叫中心总经理张倩，她演讲的题目是《SAP CRM助力长虹实现高效售后服务》。
▲长虹总公司四川快益点电器服务连锁有限公司呼叫中心总经理 张倩
打造以客户为中心的服务业务价值链
近年来，为适应长虹量子芯平板电视、影院电视及双倍素电视等产品不断发展的形势，提高服务的快速反应能力和对服务需求的动态跟踪处理，再造以客户为中心的服务流程，长虹专门投入巨资和精干人才探索并搭建长虹客户信息化管理平台。该平台涉及客户管理、呼叫中心、服务资源、备件供应、技术支持与培训等方面，通过售后服务系统将服务需求与呼叫中心、服务网络、备件供应等环节紧密联系起来，加强服务信息的监控，直接针对消费者需求，形成闭环的服务模式，为消费者提供诚信、优质、快速的服务，创造更加和谐、良好的消费环境。
面对当下竞争激烈、同质化日益严重的市场，企业的营销模式必然由“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，从关注产品转变为更看重客户体验。然而，要彻底实现“以客户为中心”的核心理念是一项艰巨长期的工程。不仅仅要求企业产品质量等硬性指标的提高，客户服务水平等软性指标的提升更需被关注。需要企业各部门规范都以客户为中心进行改进和完善，各部门之间需要及时的协同配合，客户资料信息在各部门之间需要实现协调共享和利用，而CRM正是解决了企业的这一系列需要，帮助企业更快更高效地实现了“以客户为中心”及其营销理念的贯彻。
企业管理者在面对成熟度不高的CRM市场，还难以区分品牌间的差异，在挑选上存在不少疑虑。这需根据企业自身的情况深入分析，是选择标准产品还是订制研发；是否可以跟着同行大企业的步伐走等等都要深思。
不同行业不同企业的业务模式都存在差异，在CRM的挑选上，可以关注参考一些成功案例，了解不同品牌不同型号的CRM的具体功能，企业的情况千差万别，对CRM的需求也不尽相同。只有适合的CRM,才能真正帮助企业持续提升客户关系管理水平和客户价值、客户满意度等。
SAP CRM在目前极富挑战性的业务环境中，那些运营状况卓越的公司要比以前任何时候都关注他们最宝贵的资产，即他们的客户。各公司都在想办法留住自己最好的客户。无论客户是在销售、服务还是营销环节与公司互动，公司都希望能最大限度地提高每一次客户互动的效力。鉴于此，国内的SAP培训行业逐渐开始发展，其中发展最快的是，高端SAP培训品牌全国最大的SAP就业培训基地。
企业唯有选用适合的CRM,投入运营，方能达到非常好的效果。尤其对于在商业中扮演越来越重要的角色的中小企业，对CRM的选用，更需综合考虑、谨慎行之。
管理平台：“四位一体”+移动终端
长虹虹信公司、长虹平台呼叫中心联手SAP创新构建360度全方位客户服务平台项目启动以来，经3个多月的反复调研、讨论、修正后，已完成蓝图设计系统。对快益点而言，蓝图的完成，其意义不止于服务系统具体内容的确定，更为后期如期完成系统建设及全面上线后的服务速度、备件流转速度与结算速度的提升提供了支撑。
据悉，项目组通过对呼叫中心、服务受理、服务执行、服务结算、备品备件、三机业务等方面的着重梳理和改进，引入“流程”设计、“端到端”设计等理念，改进重大流程38个、新增系统流程53个。升级后的服务信息系统完善了以客户为中心的服务业务价值链，打造出包括消费者（用户）、签约授权服务商、大客户在内的“四位一体”业务整合平台。
公司通过打造服务流程神经中枢的呼叫中心信息系统，将建立起国内专业的售后服务呼叫中心，有效支撑与各方的业务实时互动，提升内部管理水平，增强用户、客户与服务商的满意度；在备品备件系统改造方面，对备件业务长期固有的诸多桎梏，建立了备件与服务流的高效协同信息系统，将有效降低备件资金占用，提高备件供应效率。
此外，新服务系统强大的信息数据收集与整合，特别是产品质量分析能力和事件预警功能，为未来备件备货、公司技术升级等提供了数据支撑。
公司借力于这次项目，联手SAP挖掘出公司的业务短链和提升点，不仅建立了“四位一体”端到端闭环体系与管理，将管理落实到与消费者、服务商、大客户及快公司内部各部门之间的高效协同之上；同时，信息系统的全面升级，建立的以客户工单为基础的MOT服务生命周期管理体系，让客户需求与服务全面对接，将有效实现各方协同共赢，也为公司业务的高速发展和高效运作提供了更大的发展推力与腹地。
