【IT168 资讯】在市场竞争激烈的今天，一件好的产品已经不仅在于产品的本身，售后服务也成为了关键的一环，即使再好的产品，售后服务跟不上，也将让其大打折扣，更不用说以服务为核心之一的企业邮箱产品。目前国内权威IT网站开展的2011年企业邮箱横向评测活动中，就通过真实的调查，对目前国内数家企业邮箱品牌尚易、263、21cn、35互联、搜狐等的客服情况进行了实地评测。根据实地、真实的调查评测，很多企业邮箱品牌的问题也纷纷暴露出来。

　　在进行本次服务调查中，主要从三方方面进行调查：在线客服支持、客服热线、问题解决能力。

　　为什么会选择这三个方面进行评测？根据测试人员表示：“在线客服支持、与客服热线主要考察该渠道的畅通度、服务态度等。而问题解决能力则是实际考察客服团队的专业性，以及内部的技术与客服的衔接性。三方面的调查可以更好的从点、面发现各品牌服务的特点以及问题。”

    　从评测数据来看，笔者发现除开尚易的服务质量让人满意外，其他的提供商均或多或少存在各种问题。笔者将这几个问题总结如下：

   　1、只重销售的在线咨询

    　评测数据显示，除开尚易、35互联提供了客服在线对话外，其他均不提供客服在线对话。263、21cn虽然提供在线咨询，但仅仅是用于销售，如果是客服问题则必须通过电话，或者邮件沟通来解决。而诸如搜狐等部门户级企业邮箱品牌则完全没有在线咨询窗口，所以仅能通过电话和邮箱解决。

　　此外，在尚易与35互联在线咨询对比下，尚易的客服在线则要更人性化，礼貌、态度更优，结束咨询后，尚易还会让客户给客服人员进行星级评分，而35互联则没有。同时，可能由于销售渠道问题，与尚易的直接客服支持不同，35互联反而将问题推给渠道客服，让人有些感觉像“踢皮球”。

  　 2、客服邮箱形同虚设

    　笔者在研究调查数据中发现，调查人员对未能提供在线客服的提供商，采用了客服邮箱咨询，搜狐客服虽然时间较长，但仍给予了回复，而263客服到第二天早上均未回复，这不免让感觉客服邮箱似乎有些形同虚设。

   　3、未提供免费客服热线

    　相对在线咨询，客服热线在本次调查评测表现则让人较为满意，基本上大部分的提供商都提供400或者800免费客服热线。但是笔者仍然很惊奇的在数据中发现，门户级的21cn提供商仍然仅使用普通固话的客服支持，与其他六家相比专业感有所欠缺。

   　4、问题解决可见一般

   　 提供优良的售后服务，不仅需要售后渠道健全、礼貌服务、耐心服务，解决问题的速度快、易懂更能体现售后服务的品质。而根据这次评测数据，各品牌之间的差异逐步显现出来。这里笔者根据调查数据就各品牌情况做了如下分析：

　　尚易客服在调查人员提出问题后，当场迅速给予了解答，且解答非常详尽专业而且易懂，同时还指出了在官网也有该问题的解决方法，以及如何可以查询获得。尚易的表现与他们一直推行的专业技术客服团队理念完全匹配，实至名归。

　　21cn的客服在收到问题后也给出了一定的解决方法，但是当调查人员更深入的问询时，客服人员却无法给予回答，而是让稍等数分钟后才给出答复。虽然最终将问题解决，但是其客服人员的专业技术知识仍有待加强。

　　相比21cn的客服，搜狐客服同样可以给出一定的解决方法，但在深入问询时其反应则与21cn截然不同，可以说是完全背道而驰。搜狐客服直接忽略了调查人员的深入咨询，直接告知如果还有疑问请通过电话、传真、电子邮件的形式和我们联系。这样的回答不知道是客服没有听清楚还是有意忽略？

　　而263客服评测数据中则显示，其客服未对问题做明确解答，而是直接让调查人员去网站自己查询，并提出如果客户找不到则可通过邮箱提问。这种解决问题的方法和态度实在无法与他们自称的知名品牌匹配。

　　更让人诧异的是35互联的客服反馈，在听取了问题后，35互联的客服直接回复不支持该功能。笔者感叹其干脆的回答，而面对大多提供商都可以解决的情况下，如此态度也让人深思。

　　纵观此次数家品牌售后服务的调查评测，让我们发现企业邮箱售后服务仍存在着极大的漏洞和不足。当前各大企业邮箱提供商都极力表示自己的服务质量是何等优异，并推出了各种服务标准和理念，但“服务是做出来，不是说出来”，是否各提供商们应该都深思一下具体如何去做服务，而不是如何去说服务？即使将服务宣传的再好，而实际软实力跟不上的话，终会遭到客户的抱怨。笔者也希望通过对几大品牌客服的调查评测，让企业邮箱行业的“售后服务”再次警钟长鸣。