提到京东商城大家一定不会陌生，作为一家2004年才涉足电子商务的公司，其网上商城运作非常成功，已经连续多年以超200%的速度实现增长，正是由于它一直坚持经营正品行货，且价格也很具吸引力，因而在网购网站中人气极高。然而，日前一则有关京东商城退换货条款被认定无效的文章被媒体公布，消息一出即刻引发了广大网友的热议。围绕事件本身以及京东商城服务质量的讨论就此展开，各方观点针锋相对互不相让。让我们先看看这起事件的来龙去脉。

京东退换货说明

　　据新闻晨报报道，事件起因是一家单位（是一家律师事务所）在去年7月份通过京东商城订购了一台电风扇，该单位在收货后发现产品有缺陷，于是在距离订货约20天的时候，向“京东商城”提出换货申请，京东商城以该单位订购商品时开据发票为“办公用品”，而不是该风扇名称为由，拒绝予以换货。而之前京东商城主页的“售后服务”也有如下规定：“我们建议您将发票开具为商品明细，否则您将无法享受产品厂商或‘京东商城’的正常质保”。

　　按照京东商城的逻辑，既然商城有条款在先，客户在订购商品时未按要求如实写清商品明细，商城就有权按该条款来处理退换货问题。但法院认为，虽然双方均未按规定如实开具发票，但买卖合同关系依然有效成立。既然电扇属于“三包规定”范围之内，“京东商城”就有义务修理、换货或退货。而且发票内容未具体写明商品名称，是由“京东商城”向消费者提供选择所致，所以不应以此为由免除其应承担的义务。而且，该网站提供的格式条款，将自己的质保责任以发票的内容并非商品明细为由予以免除，加重了消费者的责任，排除了消费者的主要权利，相关条款应属无效条款。

　　笔者按照文章指出的条款位置进行查找，网站主页下方“售后服务”→“退换货说明”→“特殊说明”中的第一条，但并未发现有上述事件中受到争议的条款内容。不过该事件引发的网友争论却非常激烈，截止发稿时为止，从该文的转载处（http://tech.sina.com.cn/i/2011-03-04/07425244992.shtml）就可以看到有超过500网友对这一事件发表了各自看法，从条款合理性的争辩到质疑事件起因是否有竞争对手的影子，再到京东商城售后服务的好坏，大家各执一词，褒贬不一。

　　由于大家各自利益不同、看问题的角度不同，对于上述事件的是非曲折自然会有不同观点。但我们应该看到，消费者购买商品就有从商家获得售后服务的权利，这本身无可厚非，既然法院已经判定条款无效，京东就应依法改正。不过笔者觉得，购买商品开据发票也要合乎法规，以防止想公款私用的人钻了空子。

　　其实对于花自己钱做自己事的消费者来说，该条款的设置与否好象都与自己并无太大关系。在网购时能否买到货真价廉的产品，并能享受到商家的售后承诺才更最为重要。接下来笔者结合自己的几次网购经历来谈谈对于京东售后的印象。

　　在京东网购笔者有过几次，不过之前多是同事买东西时顺便捎带，下单和收货都是同事帮忙，所以对京东服务没什么感觉。最近两次网购都是在春节之后，一次是更换老旧电器，对比了几家电器卖场价格后，发现京东的价格最低，笔者觉得都是品牌产品，产品售后维修都由厂商负责，所以在哪个卖场买都一样。于是打电话到京东询问，被告知由于春节将至一些送货员回家，送货没平时及时，考虑到送货时间不能保证，而自己又已订了车票，因此推迟了网购。

　　节后返京后2月8日下订单，选择了休息天送货，下订单后的第4和第5天是休息日，但仍旧是过节配送有问题，没能收到货物。2月12日曾致电京东询问，答复最快可在13日安排送货，由于本人在工作日收货不便，所以又过了一周才收到所订电器。应该讲在本次网购中京东的送货比较慢。不过考虑到过节期间比较特殊，时间长些也以理解。而同样笔者2月12日在苏宁实体店买的一台电器，对方在第二天早晨笔者上班前就已送达，看来在配送环节京东还是显得有些迟缓。

春节后第一次京东网购

　　最近一次在京东上的网购笔者是在2月25日下午下订单，并在第二天下午收到物品，整个网购过程未超过24小时，看来在非传统长假这样的特殊日子，且订购的是小件物品时，京东在货物配送上还是非常及时的。基本做到了京东“211限时达”服务所承诺的：当日上午11：00前提交现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算），当日送达；夜里11：00前提交的现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算），第二天上午送达（14：00前）。

春节后第二次京东网购

　　京东的成功来自于其坚持的电子商务模式，通过缩减中间环节，为消费者提供货真价实的产品及满意的服务。不过随着近几年这种B2C运营模式的成功开展，大家对该运营模式的认识也逐渐成熟。这也使得一些终端零售企业或产品生产商开始关注这一领域，特别是像苏宁电器、国美电器这样的家电零售企业，他们凭借着多年经营建立起来的庞大采购规模和强大物流平台优势，可以在较短时期内完成电子商务平台的打造，从而对京东构成非常大的挑战。

　　对于苏宁电器的线上交易平台，苏宁易购通过苏宁电器在采购、物流等方面的支持，苏宁电器每年超过千亿的销售额可以为苏宁易购提供很强的议价能力，从而使其在价格上可以与京东一拼高下。而国美电器也在去年成功控股了库巴网，这也使国美电器大力开展电子商务有了一个全新的平台。通过对照库巴网笔者发现，自己在京东上所买的电器价格与库巴相比已经持平。从这一现象来看京东面对这些传统家电零售企业的B2C平台时，其商品价格优势正在面临非常大的压力。

　　对于京东来说，在经营中商品的价格是它能够与众多实体店和网站相竞争的优势之一，低价也使它的利润空间受到很大压缩。此外如本人在网购中所感受的，京东在仓储物流方面也存在一定的问题。面对国美、苏宁等企业不断加大支持力度的电子商务平台，接下来京东该如何化解这些对手的竞争冲击，笔者认为将不会是件轻松的事。