【IT168 报道】随着全球业务及3G时代的到来，电信运营商之间的竞争愈加激烈，运营商的角色也从简单的话音业务经营者扩展到包括数据、内容等的综合服务提供商。业务的不断创新对业务支撑提出了更高的要求，运营工作作为业务支撑的重要环节来到了改变的十字路口。

　　浙江省作为全国的经济大省，移动用户数量已突破4000万，网络规模和客户总数连续八年位居全国第二位，形成了全球通、神州行、金卡神州行等品牌系列。为了在竞争中保持领先地位，同时不断扩展业务，中国移动浙江公司（以下简称浙江移动）的IT系统运维承受着巨大的压力。"千里之堤，溃于蚊穴"，任何一个小问题都可能降低客户体验，进而造成客户流失。曾经的情况是，IT故障造成业务问题往往在客户投诉之后才发现是IT的问题，IT处于非常被动的位置。IT部门在救火时，往往需要很长时间才能确定故障和问题来自哪里。从2002年开始，中国移动业务支撑系统（BOSS）全面实施以省为单位的集中化建设，各省BOSS系统规模和能力不断扩大，BOSS系统已成为一个通信运营商的核心竞争力之一。传统的BOSS监控仅能简单的收集主机、数据库的参数状态，没有一种好的BOSS系统运营评价机制；没有能力提前"预知"故障的发生，未能从业务应用的整体有机的进行监控和管理，导致整个IT运维团队成了消防队，疲于被动应付各种突发事件，客户体验难以从根本上得以改善。

　　因此，浙江移动迫切需要一个主动解决以上问题的方法，主动发现问题，判断故障源，并第一时间解决问题。如同名医扁鹊看病一样，防病胜于治病，在疾病尚处于潜伏期或初发的时候就予以根治。

　　惠普软件解决方案：主动出击，全面监控

　　通过对上述问题的分析以及与浙江移动的深入沟通，惠普的专家认为，要解决浙江移动面临的业务挑战，必须对业务系统等进行主动监控管理，优化关键业务服务的可用性和性能，在问题发生之前及时应对问题并解决问题。同时通过对业务应用的监控，了解最终用户的应用体验，及时采取有效的措施，从而提升用户的满意度。

　　惠普的业务可用性中心提供了全面业务服务管理：包括端到端应用响应时间测量、SLA （服务水平协议）监控和报告、基础架构事件管理、IT 服务依赖性视图等。尤其值得一提的是惠普终端用户监控器（HP End User Monitor），这是业界首屈一指的监控工具，它可以主动监控最终用户的应用体验。例如可以逐屏重放问题发生时用户的每次行为，包括用户看到的任何错误信息。这有助于应用专家利用Web 界面，快速锁定问题，帮助解决问题。

　　惠普从业务感知角度出发，以业务拓扑模型为核心，依据业务建模、数据聚集、告警管控和界面展示四个层次来实现IT运营管理，从而让浙江移动的业务、应用、各类平台资源等IT运营管理要素全部覆盖于BAC系统。这样，浙江移动通过惠普的终端用户监控器监控网上营业厅、BOSS等系统，结果是不仅得到了综合业务视图，同时还可以得到关键性能指标（KPI）的趋势分析、历史数据展现、图表等，分析出具有代表性的客户行为报告，实现了对业务的全面监控，当然，最重要的是大大提升了客户体验。