【IT168 专稿】客户关系管理（CRM）是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。

CRM模型

    CRM系统的一般模型（如图１所示）反映了CRM最重要的一些特性。从图中可以看出，这一模型阐明了目标客户、主要过程以及任务功能之间的相互关系。CRM的主要过程由市场、销售和服务构成。首先，在市场营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划。而销售的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品或服务和收集信息等，目标是建立销售订单，提高销售额。在客户购买了企业提供的产品或服务后，还需对客户提供进一步的服务与支持，这主要是客户服务部门的工作。产品开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端，提供必要的支持。 

    图1 CRM系统的一般模型

一、 基于Linux的CRM体系

    1 基于LAMP的ＣＲＭ构架

    目前LAMP (Linux + Apache + MySQL + PHP) 近几年来发展迅速，已经成为Web 服务器的事实标准。现在的Web网站已经不再是仅向浏览者或用户提供静态网页内容的浏览，而是要求能够和用户进行动态的信息交流的动态Web网站，所以，搭建Web网站平台不仅要支持简单的HTML网页浏览，更重要的是使Web站点能和用户实现一种动态的交互式操作。这就要求Web服务器在提供标准的HTML网页浏览之外提供一种能和用户交流的技术。这种技术不但要能够收集和反馈用户信息，还要支持数据库操作(把信息存入数据库和从数据库中检索信息)。PHP是一种跨平台的服务器端的嵌入式脚本语言，它大量的借鉴C、Java和Perl语言的语法，并加入了PHP自己的特性，使Web开发者能够快速地写出动态页面。PHP支持所有主流数据库。它是完全免费的，使用时不需要支付任何费用。LAMP 平台由几个组件组成，呈分层结构。每一层都提供了整个软件栈的一个关键部分：

    • Linux：Linux 处在最低层，提供操作系统。其他每个组件实际上也在其上运行。但是，并不一定局限于Linux，如有必要，其他组件包括： Mac OS X 或 UNIX。

    • Apache：次低层是 Apache，它是一个 Web 服务器。Apache 提供可让用户获得 Web 页面的机制。Apache 是一款稳定的、支持关键任务的服务器，Internet 上超过 65％ 的网站都使用它作为 Web 服务器。PHP 组件实际上是在 Apache 中，动态页面可以通过 Apache 和 PHP 创建。

    • MySQL：MySQL 提供 LAMP 系统的数据存储端。有了 MySQL，便可以获得一个非常强大的、适合运行大型复杂站点的数据库。在 Web 应用程序中，所有数据、产品、帐户和其他类型的信息都存放在这个数据库中，通过 SQL 语言可以很容易地查询这些信息。

    • PHP编写的CRM工具：PHP 是一门简单而有效的编程语言，它像是粘合剂，可以将 LAMP 系统所有其他的组件粘合在一起。您可以使用PHP编写的CRM工具访问 MySQL 数据库中的数据和 Linux 提供的一些特性的动态内容。 LAMP 平台由几个组件组成，呈分层结构如图2 。

    图2基于LAMP的ＣＲＭ构架
    2 中小企业CRM选型

    （1）CRM系统采用 Client/Server 三层架构

    CRM从根本上设计为 Client/Server 三层架构，即逻辑上分为应用客户端，应用主机和资料主机，从而使企业获得Client/Server 技术的最大利益。

    应用客户端主要包括使用者界面和资料访问，以保持使用者界面的相对独立性，同时减少在进行资料访问时网络上的资料流量。

    应用主机主要包括系统构成逻辑，系统安全管制，系统商业逻辑和系统交易逻辑，这样一方面保证了系统的灵活性，可伸缩性和安全性，另一方面，系统对系统商业逻辑和系统交易逻辑进行集中管理在改善系统运行(必要时，可在多处安装应用主机)的同时可显着降低系统开发和维护的费用。

    资料主机主要包括企业资料，及其商业逻辑和交易逻辑，它保证了企业资料的集成一致性，同时也是系统向其它系统开放的重要桥梁。

    (2) CRM系统基本架构图

    图3 是CRM系统基本架构图

    图3 CRM系统基本架构图

    系统采用冗余集群设计，各系统之间功能相对独立，全部采用双机热备，充分保证系统的安全性、可用性、不间段服务的特点。CRM服务器的推荐选型如表1

    CRM服务器的推荐选型如表1


    3中小型企业CRM配置

    这类企业的特点是规模比较小、分支机构比较少、客户多是本地区的、或者是某个行业的以及在外地没有什么分支机构。这类企业推荐采用简单的应用模式，无需连接到互联网上， CRM服务器运行在内部网上，应用服务器和数据库服务器可以用一台机器，也可以与其他的企业信息系统共同使用同一台机器，如果有外部数据，可以采用导入的方式录入到系统中，其结构简单清晰，分支机构的远程用户通过互联网或者专线连接到总部。中小型网络拓扑结构图如图4所示。

图4 中小型CRM系统网络拓扑结构图
    4 CRM软件的选择

    这里我们选择开源的CRM系统：vtiger CRM。

    vtiger CRM是一套基于Web以销售能力自动化(SFA)为主的客户关系管理系统(CRM)。它基于是SugarCRM专业版(SPL1.1.2)开发的一个衍生版本。提供的主要功能有：

    1. 日程管理
    2. 潜在客户管理
    3. 公司与联系人管理(*.直接从公司、联络人产生报价单、订单与发票。*.追踪客户采购产品的历史记录)
    4. 产品管理(*.建立价格表并且将产品进行归类。*.建立产品与知识库文章的关连性。*.上传产品图片等功能)
    5. 报价单(*.从列表追踪还没有响应的报价单*.在报价单新增线条项目与更新小计、税金、调整与总计金额*.同样的产品在不同的客户群选择不同的价格*.建立适合打印的报价单并且透过内建的邮件系统寄送给指定的客户)
    6. 订单管理(*.将订单管理与CRM结合后可以让整个组织的采购与执行流程更流畅*.从订单列表追踪未付款的订单*.可以透过vtiger CRM 的厂商、制造商与经销商等单位取得商品信息*.透过仓库库存量与订单状况的整合来管理及时的库存水准*.可以根据各个组织需求自行调整的客户采购订单(PO)与销售订单(SO)字段*.避免动态显示付款与送货住址时发生的重复作业*.在订单新增线条项目与更新小计、税金、调整与总计金额*.定期通知相关单位库存下限，让库存随时可以应付订单的需求）
    7. 发票管理
    8. 管理商品知识库与常见问答等。

    总结：本文介绍了crm的基础CRM系统软件的选择和部署方案。下篇笔者会以一个中小linux企业为例搭建一个部署开源CRM系统，敬请关注。